MODUL I Kommunikation & Kundenberatung Seite 10

Folgende Gründe können für die Kaufentscheidung solcher Kunden maßgeblich sein:

• Geltungsbedürfnis
• Individualität
• Drang, ein Luxusgut zu besitzen
• Umweltschonend und umweltfreundlich sein zu wollen
• Sinn für Ästhetik
• Sportlichkeit
• Sicherheitsbedürfnis
  

Für alle Kunden stellt der Sicherheitsaspekt eine wichtige Kaufentscheidung dar. Andere Kaufmotive des Kunden muss der Berater mit viel Gesprächsgeschick herausfinden. Dies ist keine einfache Aufgabe, da die Ermittlung des Käufertyps mit angemessener Beratung in Einklang zu bringen ist.

Als wichtiger Grundsatz gilt, dass der Mitarbeiter oder Berater nicht das unbedingte Verkaufen der Ware in den Fordergrund stellt, sondern helfen sollte, die Bedürfnisse des Kunden zu befriedigen, seine Probleme zu lösen und seine Wünsche zu erfüllen.

Um den tatsächlichen Kundenwunsch zu ermitteln, gilt folgender Grundsatz:

• Der Mitarbeiter fragt - der Kunde antwortet
• Der Kunde redet - der Mitarbeiter hört zu
  

Nur wenn man die oben genannten Grundsätze beachtet, entsteht ein guter "Stil" in der Kundenkommunikation. Sicherlich ist es möglich, "schnell mal etwas an den Mann oder die Frau" zu bringen, doch ein guter Kontakt zum Kunden entwickelt sich auf diese Weise nicht.

Es schließt sich nun die "Sondierungsphase" an, in der man Schritt für Schritt auf die Sachebene kommt. Das Gespräch sollte jedoch weiter im Grunde einen persönlichen Charakter behalten. Bekommt der Kunde das Gefühl, im Mitarbeiter den richtigen Partner zur Erfüllung seines Kundenwunsches gefunden zu haben, ist man auf dem richtigen Weg.

In der Sondierungsphase sollten zwei wichtige Verkaufs- bzw. Beratungstechniken verwendet werden:

• Richtige Fragetechnik
• Eindrucksvolle Präsentationstechnik
  

Im Allgemeinen lernen Menschen auf unterschiedliche Art und Weise, wobei wir hier zwei "Typen" unterscheiden können:

• Der auditive Typ ("Ohrtyp"), er behält das, was er hört.
• Der visuelle Typ ("Augentyp"), er behält das am besten, was er sieht.
  

Da wir nicht wissen, welchen Kundentyp wir vor uns haben, müssen wir bei unserer Präsentationstechnik die Bedürfnisse beider Typen kombinieren. Man kann z.B. in die eigenen Erklärungen Realobjekte oder Bilder miteinbeziehen. So erreicht man, dass der Kunde die erklärten Zusammenhänge möglichst gut behält.