MODUL I Kommunikation & Kundenberatung Seite 11

In der nachfolgenden Angebotserstellung muss die Kaufabsicht des Kunden mit der Verkaufsabsicht des Beraters "positiv koordiniert" werden. Wieder gilt hier, dass der Kunde nicht überredet, sondern überzeugt werden soll.

Der Kunde trifft nun seine Kaufentscheidung. Entscheidet er sich für einen Kauf, sollte seine Entscheidung nicht mehr in Frage gestellt oder Zweifel angemeldet werden. Der Kunde sollte im Gegenteil noch einmal in seiner Auswahl und Entscheidung bestärkt werden, wobei übertriebenes Verhalten oder gar Geschwätzigkeit auf jeden Fall zu vermeiden ist.

An dieser Stelle sollte sich beim Kunden ein Gefühl der Zufriedenheit eingestellt haben, denn seine Probleme oder Wünsche konnten zu seiner Befriedigung gelöst werden. Dieser Augenblick kann genutzt werden, um eventuelle weitere Wünsche des Kunden zu erforschen, auch, um den Eindruck zu vermeiden, man kümmere sich nicht mehr um ihn, da er ja nun gekauft hat.

Hat der Mitarbeiter einem Kunden z.B. einen Vakuumröhrenkollektor anstelle eines Flachkollektors verkaufen können, ist es ihm gelungen, den Kunden von einem höherwertigeren Produkt zu überzeugen. Stellt der Verkäufer nun fest, dass der Kunde damit seine finanziellen Grenzen erreicht hat, ist es sinnlos - und eher schädlich - noch mehr verkaufen zu wollen. Sicherlich lässt sich in einigen Fällen ein Kaufwunsch für spätere Zeiten wecken. Hierzu ein Beispiel:

So könnte man fragen: "Sollten Sie sich in nächster Zeit für eine neue Armatur interessieren ......., welche von den hier ausgestellten Brausethermostaten würde Ihnen am besten gefallen ?" Durch solche Fragen gerät der Kunde nicht unter Kaufzwang, wohl wird ein möglicher Kaufwunsch dadurch verstärkt. Manches Zusatzgeschäft ist auf diese Weise schon zustande gekommen.

Nachdem der Kauf nun getätigt wurde und eine Auftragserteilung durch den Kunden erfolgt ist, sollte man sich auf keinen Fall sofort dem nächsten Kunden zuwenden. Der Mitarbeiter sollte sich vielmehr beim Kunden für den Auftrag bedanken und ihn weiterhin in seiner Kaufentscheidung bestärken oder versuchen, eventuelle Restzweifel zu beseitigen. Bis der Kunde das Geschäft verlassen hat, unterhält man sich nach Möglichkeit auf einer persönlichen Ebene mit ihm und verabschiedet ihn dann höflich und angemessen.


8. Kundengespräche

Häufig werden Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden durch einen unfreundlichen Umgangston belastet. Auch ein rüdes Verhalten unter den Firmenmitgliedern selbst wirkt auf Kunden negativ.

Eine gute Kundenbeziehung lebt nicht nur vom Ergebnis einer guten Arbeitsvorbereitung, sondern auch von der höflichen Aussprache, der Gestik und Mimik der Mitarbeiter im Umgang mit dem Kunden. Je nach Verhalten der Mitarbeiter kann ein negativer oder positiver Eindruck entstehen, der über den weiteren Kontakt und damit Kundenauftrag entscheiden kann.

Zwischenmenschliche Kommunikation kann durch gute oder schlechte Rhetorik oder Dialektik stimuliert werden oder zum gleichgültigen Monolog "verkümmern", der weitere Kontakte buchstäblich einschlafen lässt.