MODUL I |
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In der nachfolgenden
Angebotserstellung muss die Kaufabsicht des Kunden mit der Verkaufsabsicht
des Beraters "positiv koordiniert" werden. Wieder gilt hier, dass der Kunde
nicht überredet, sondern überzeugt werden soll.
Der Kunde trifft nun seine Kaufentscheidung. Entscheidet er sich für einen
Kauf, sollte seine Entscheidung nicht mehr in Frage gestellt oder Zweifel
angemeldet werden. Der Kunde sollte im Gegenteil noch einmal in seiner Auswahl
und Entscheidung bestärkt werden, wobei übertriebenes Verhalten oder gar Geschwätzigkeit
auf jeden Fall zu vermeiden ist.
An dieser Stelle sollte sich beim Kunden ein Gefühl der Zufriedenheit eingestellt
haben, denn seine Probleme oder Wünsche konnten zu seiner Befriedigung gelöst
werden. Dieser Augenblick kann genutzt werden, um eventuelle weitere Wünsche
des Kunden zu erforschen, auch, um den Eindruck zu vermeiden, man kümmere
sich nicht mehr um ihn, da er ja nun gekauft hat.
Hat der Mitarbeiter einem Kunden z.B. einen Vakuumröhrenkollektor anstelle
eines Flachkollektors verkaufen können, ist es ihm gelungen, den Kunden von
einem höherwertigeren Produkt zu überzeugen. Stellt der Verkäufer nun fest,
dass der Kunde damit seine finanziellen Grenzen erreicht hat, ist es sinnlos
- und eher schädlich - noch mehr verkaufen zu wollen. Sicherlich lässt sich
in einigen Fällen ein Kaufwunsch für spätere Zeiten wecken. Hierzu ein Beispiel:
So könnte man fragen: "Sollten Sie sich in nächster Zeit für eine neue Armatur
interessieren ......., welche von den hier ausgestellten Brausethermostaten
würde Ihnen am besten gefallen ?" Durch solche Fragen gerät der Kunde nicht
unter Kaufzwang, wohl wird ein möglicher Kaufwunsch dadurch verstärkt. Manches
Zusatzgeschäft ist auf diese Weise schon zustande gekommen.
Nachdem der Kauf nun getätigt wurde und eine Auftragserteilung durch den Kunden
erfolgt ist, sollte man sich auf keinen Fall sofort dem nächsten Kunden zuwenden.
Der Mitarbeiter sollte sich vielmehr beim Kunden für den Auftrag bedanken
und ihn weiterhin in seiner Kaufentscheidung bestärken oder versuchen, eventuelle
Restzweifel zu beseitigen. Bis der Kunde das Geschäft verlassen hat, unterhält
man sich nach Möglichkeit auf einer persönlichen Ebene mit ihm und verabschiedet
ihn dann höflich und angemessen.
8. Kundengespräche
Häufig werden Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden durch einen unfreundlichen
Umgangston belastet. Auch ein rüdes Verhalten unter den Firmenmitgliedern
selbst wirkt auf Kunden negativ.
Eine gute Kundenbeziehung lebt nicht nur vom Ergebnis einer guten Arbeitsvorbereitung,
sondern auch von der höflichen Aussprache, der Gestik und Mimik der Mitarbeiter
im Umgang mit dem Kunden. Je nach Verhalten der Mitarbeiter kann ein negativer
oder positiver Eindruck entstehen, der über den weiteren Kontakt und damit
Kundenauftrag entscheiden kann.
Zwischenmenschliche Kommunikation kann durch gute oder schlechte Rhetorik
oder Dialektik stimuliert werden oder zum gleichgültigen Monolog "verkümmern",
der weitere Kontakte buchstäblich einschlafen lässt.