MODUL I
Kommunikation & Kundenberatung Seite 13

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-> Wirkung auf den Kunden

- Der Kunde versteht die Erklärungen.
- Er fühlt sich angesprochen und verstanden.
- Er ist an den Erklärungen interessiert.
- Keine Langeweile beim Gespräch

Gestik, Mimik und Haltung:

Dies sind nur einige Grundregeln, die befolgt werden sollten. Durch ständige Beobachtung der eigenen Gesprächsführung lässt diese sich kontinuierlich verbessern.

Der Kunde selbst kann sich natürlich viel freier artikulieren, indem er z.B. seinem Ärger über eine schlecht erbrachte Leistung ungehindert Luft macht. Der Servicetechniker, Berater oder Verkäufer darf einem verärgerten Kunden nicht in ähnlicher Weise begegnen oder ihm gar mit "gleicher Münze" zurückzahlen. Verärgerte Kunden muss ein Mitarbeiter willig anhören trotz eigenen Ärgers, der mit solchen Situationen häufig verbunden ist. Eine angemessene Sprachwahl ermöglicht es dem Mitarbeiter, in solchen Situationen Folgendes zu erreichen:

Nicht allein die sprachliche Ausbildung des Mitarbeiters ist entscheidend. Eine wichtige Rolle bei der Gesprächsführung mit dem Kunden spielt auch die Persönlichkeit des Kundendiensttechnikers oder Mitarbeiters, seine Berufserfahrung, seine Selbstbeherrschung, sein Selbstvertrauen, seine Freundlichkeit, seine Fachkompetenz, seine Persönlichkeitsautorität und nicht zu vergessen die Überzeugungskraft.

So sollte man sich durchaus einmal kritische Gedanken über die eigene Persönlichkeit oder das eigene Selbstbewusstsein machen. Ausgeglichenen, positiv gestimmten und selbstbewussten Mitarbeitern gelingt es in der Regel eher, Kunden im Gespräch zu gewinnen und zu überzeugen.

 


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