MODUL I Kommunikation & Kundenberatung Seite 16

Das Führen und Ergänzen der Kundendatei mit nicht nur technischen Daten ist eine wichtige Voraussetzung für eine konsequente Kundenorientierung.


10. Vorgehensweise bei Reklamationen

In einem Handwerksbetrieb werden natürlich auch Fehler gemacht, die den Kunden verärgern und zu Reklamationen führen.

Bei einer Reklamation ist es wichtig, den Kunden ernst zu nehmen, denn man will auf gar keinen Fall z.B. einen Stammkunden verlieren. Ziel muss es sein, das Vertrauen in den Betrieb und in die eigene Person wiederherzustellen. Es gilt, berechtigte Reklamationen zu akzeptieren, die Mängel zu erkennen und möglichst schnell auszuräumen. Oft nehmen Mitarbeiter nicht gerne Reklamationen entgegen, da diese meist unangenehme Aufgaben darstellen sowie zusätzliche Arbeit bringen, die immer schnell erledigt werden muss. Bei der Reklamationsannahme sollte man eine gewisse Gelassenheit und Ruhe ausstrahlen können, denn nicht selten muss man aufgebrachte Kundengemüter erst einmal beruhigen.

Was macht den Gang zum Kunden so schwierig ?

Jeder Kunde, der etwas zu reklamieren hat, glaubt zuerst einmal im Recht zu sein. Über die z.B. nicht funktionierende Armatur, Heizung oder Klimaanlage ist er zunächst deshalb verärgert, weil die Ware nicht voll funktionsfähig ist und so auch nicht den versprochenen Nutzen erbringt. Das Vertrauen des Kunden in den Betrieb und den Handwerker ist erst einmal auf dem Tiefpunkt angelangt. Außerdem erfordern Reklamationen für den Kunden einen zusätzlichen Zeitaufwand für Telefonate, Schriftwechsel und z.T. persönliche Gegenwart bei Reparaturen. So ist es nur verständlich, dass man als Servicetechniker einem oft gefühlsbetont handelnden und aufgebrachten Kunden gegenübertreten muss.

Bei der Reklamationsannahme sollte man erst einmal zuhören, dann ist es ratsam, die Reklamation schriftlich festzuhalten. Es gilt, freundliche Sachlichkeit mit viel Verständnis für das Problem zu zeigen, denn das Vertrauen zur Ware, zum Verkäufer, zum Monteur, zum Betrieb und zum Service muss schließlich erst einmal wieder hergestellt werden.

Dem Kunden sollte man ruhig und beruhigend begegnen. Manchmal gelingt das schneller, wenn man einen Fehler einsieht und akzeptiert. Eine "wir machen keine Fehler" Haltung ist fehl am Platz. Auch wäre es ganz ungeschickt, einem Kunden etwa mit folgenden Aussprüchen zu begegnen:

• "Ja, wie können Sie nur so an den Knöpfen herumdrehen, da wundert es einen nicht, dass alles verstellt ist....."
• "Wie kann man nur so etwas nicht sehen, dass da der Schalter aus ist..... ?"
• "Wenn man so mit dem Gerät umgeht, ist es ja klar, das es den Geist aufgibt........"

Auch nicht besser sind etwa solche Äußerungen:

• "Na ja, das ist meinen Kindern auch schon passiert......"
• "Sie sind der erste, der das nicht versteht.........."
• "Sollten Sie das vergessen, kommen wir halt noch mal vorbei........"