MODUL I Kommunikation & Kundenberatung Seite 18

• Öffentlichkeit
  -> Man sollte mit dem Kunden keine Reklamationen in der Anwesenheit anderen Kunden diskutieren.
  
  
• Zeitpunkt
  -> Reklamationen sind sofort zu behandeln und nicht aufzuschieben.
  
  
• Fremdverschulden
  -> Man sollte keine anderen Mitarbeiter, Lieferanten, Produkte oder Wettbewerber schlecht darstellen.
  
  
• Wiederherstellung des Vertrauens
  -> Sollte eine Kundenreklamation sich als ungerechtfertigt herausstellen, kann man abwägen, das Problem durch eine Kulanzregelung zu lösen. Dem Kunden sollte in diesem Fall durchaus höflich mitgeteilt werden, dass ihm durch die Großzügigkeit der Firma keine Kosten entstehen werden, obwohl ein unmittelbares Verschulden des Betriebes im Reklamationsfall nicht vorliegt. Kulanzregelungen wirken sich in der Regel positiv auf Nachfolgeaufträge aus.

Hat man alles getan, um den Kunden zufrieden zu stellen, wird der Betrieb durch eine Reklamation nicht an Image einbüßen. Voraussetzung ist jedoch, dass sich der Vorfall nicht dauernd wiederholt bzw. Reklamationen allgemein zur Tagesordnung werden.



11. Service, Verkauf und der Umgang mit verschiedenen Kundentypen

Zufriedene Kunden zu haben, ist ein wichtiges Ziel im Dienstleistungsbereich, insbesondere im SHK Handwerk, da hier sehr kundenauftragsorientiert gearbeitet wird. Die Kunden, bei denen man tätig wird, sind oft genauso unterschiedliche Menschen wie die Aufträge und Arbeiten, die erfüllt werden müssen. So ist es nicht immer einfach, auf Anhieb den richtigen Umgang mit Kunden zu finden, deren Haus man betritt. Nicht selten passiert es, dass jemand die Tür öffnet, den man auf Anhieb sympathisch findet. Den nächsten Kunden empfindet man jedoch auf den ersten Eindruck als so abweisend, dass man am liebsten gleich wieder auf der Schwelle kehrt machen würde.

Als Servicetechniker oder Verkäufer muss man im Umgang mit unterschiedlichen Kunden und Menschen so geschickt sein, dass der Gegenüber eventuelle persönliche Abneigungen nicht spürt. Im Umgang mit anderen Menschen passiert es oft, dass wir sie in verschiedene "Schubladen" einordnen, wenn man sie nicht genauer kennt und ihnen das erste Mal begegnet. Dieses "Schubladendenken" bestimmt sehr häufig und ganz unbewusst unsere erste Erwartungshaltung diesen Menschen gegenüber. Leicht mündet solches Denken schnell in ein Vorurteil, indem man dann andere Menschen einfach "abstempelt" oder eine "Typeneinordnung" vornimmt, wie z.B.:

• "Schau nur, wie der sich bewegt, ein typischer Beamter....."
• "So fährt nur ein BMW- oder Mercedesfahrer.........."
• "Das kann nur ein Lehrer sein, so wie er alles besser weiß........."
• "Ein typischer Anfänger.........."
• "Das ist typisch Frau............"