MODUL I
Kommunikation & Kundenberatung Seite 4

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Über 90% der mit einem Unternehmen unzufriedenen Kunden wenden sich von diesem ab. Weiterer großer Schaden entsteht, wenn die Unzufriedenheit über z.B. schlechte Auftragsausführung, schlechten Service usw. anderen Kunden weitererzählt wird.

Die gerade im Handwerk so viel gerühmte "Mund - zu - Mund Werbung" kann sehr positiv aber auch sehr negativ für den Handwerksbetrieb sein, denn diese mündliche Werbung trägt wesentlich zum Betriebserfolg im positiven wie im negativen Sinne bei.

Viele Randbedingungen verhindern oder erschweren jedoch nötige Reformen im Handwerk und seinen Dienstleistungen:

Forderungen, diese Randbedingungen zu flexibilisieren, werden immer wieder gestellt, sind aber nicht einfach realisierbar und führen darüber hinaus auch nicht alleine zu den erwünschten Veränderungen beim Kundendienst im SHK Handwerk.

Der Teufelskreis mit immer weniger Personal, immer mehr Kunden besser betreuen zu müssen, ist in der täglichen Praxis nicht zu durchbrechen. Auf der einen Seite wird durch wirtschaftliche Zwänge die Zahl der Mitarbeiter reduziert, auf der anderen Seite sollen sich die verbleibenden Mitarbeiter mehr Zeit für die Kundenberatung und Kundenbetreuung nehmen. Dies kann auf die Dauer nicht gut gehen.


2. Bedingungen der Kundenpflege - Ein Gesamtkonzept für den Betrieb

Es gibt sehr wohl Handwerksbetriebe, die ihr Unternehmen im Sinne einer "totalen Kundenorientierung" führen. Nicht alle Handwerksbetriebe haben einen schlechten Service oder unfreundliche und unfähige Kundendiensttechniker bzw. Gesellen. Im Gegenteil, es gibt eine ganze Reihe von Betrieben, die erstklassig geführt werden und die es verstehen, mit einer sehr guten Angebotspalette sowie verschiedenen Service- und Garantieleistung den Kunden an ihren Betrieb zu binden.

Betrachtet man diese Unternehmen näher, so fällt auf, dass nicht Verkaufsschulungsmaßnahmen, Trainingsprogramme oder finanzielle Anreize für die Angestellten den Erfolg der Unternehmen möglich gemacht haben. Schlicht und einfach verläuft in diesen Betrieben die Zusammenarbeit zwischen der Geschäftsleitung und den Mitarbeitern äußerst konstruktiv und positiv. Dies scheint in der Tat eine wichtige Bedingung zu sein für ein ähnlich gutes Verhältnis zwischen Mitarbeitern und Kunden. Es bewahrheitet sich also in der Praxis, dass die Mitarbeiter eines Unternehmens in der Regel ihre Kunden genauso behandeln, wie sie selbst von der Geschäftsleitung behandelt werden.

Eine positive Kundenorientierung setzt eine Unternehmenskultur voraus, in der Arbeit Erfüllung bedeutet und in der der Konsens mit den Mitarbeitern stets gesucht wird.

 


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