MODUL I |
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Über 90%
der mit einem Unternehmen unzufriedenen Kunden wenden sich von diesem ab.
Weiterer großer Schaden entsteht, wenn die Unzufriedenheit über z.B. schlechte
Auftragsausführung, schlechten Service usw. anderen Kunden weitererzählt wird.
Die gerade im Handwerk so viel gerühmte "Mund - zu - Mund Werbung" kann sehr
positiv aber auch sehr negativ für den Handwerksbetrieb sein, denn diese mündliche
Werbung trägt wesentlich zum Betriebserfolg im positiven wie im negativen
Sinne bei.
Viele Randbedingungen verhindern oder erschweren jedoch nötige Reformen im
Handwerk und seinen Dienstleistungen:
Forderungen,
diese Randbedingungen zu flexibilisieren, werden immer wieder gestellt, sind
aber nicht einfach realisierbar und führen darüber hinaus auch nicht alleine
zu den erwünschten Veränderungen beim Kundendienst im SHK Handwerk.
Der Teufelskreis mit immer weniger Personal, immer mehr Kunden besser betreuen
zu müssen, ist in der täglichen Praxis nicht zu durchbrechen. Auf der einen
Seite wird durch wirtschaftliche Zwänge die Zahl der Mitarbeiter reduziert,
auf der anderen Seite sollen sich die verbleibenden Mitarbeiter mehr Zeit für
die Kundenberatung und Kundenbetreuung nehmen. Dies kann auf die Dauer nicht
gut gehen.
2. Bedingungen der Kundenpflege - Ein Gesamtkonzept für den Betrieb
Es gibt sehr wohl Handwerksbetriebe, die ihr Unternehmen im Sinne einer "totalen
Kundenorientierung" führen. Nicht alle Handwerksbetriebe haben einen schlechten
Service oder unfreundliche und unfähige Kundendiensttechniker bzw. Gesellen.
Im Gegenteil, es gibt eine ganze Reihe von Betrieben, die erstklassig geführt
werden und die es verstehen, mit einer sehr guten Angebotspalette sowie verschiedenen
Service- und Garantieleistung den Kunden an ihren Betrieb zu binden.
Betrachtet man diese Unternehmen näher, so fällt auf, dass nicht Verkaufsschulungsmaßnahmen,
Trainingsprogramme oder finanzielle Anreize für die Angestellten den Erfolg
der Unternehmen möglich gemacht haben. Schlicht und einfach verläuft in diesen
Betrieben die Zusammenarbeit zwischen der Geschäftsleitung und den Mitarbeitern
äußerst konstruktiv und positiv. Dies scheint in der Tat eine wichtige Bedingung
zu sein für ein ähnlich gutes Verhältnis zwischen Mitarbeitern und Kunden. Es
bewahrheitet sich also in der Praxis, dass die Mitarbeiter eines Unternehmens
in der Regel ihre Kunden genauso behandeln, wie sie selbst von der Geschäftsleitung
behandelt werden.
Eine positive Kundenorientierung setzt eine Unternehmenskultur voraus, in der
Arbeit Erfüllung bedeutet und in der der Konsens mit den Mitarbeitern stets
gesucht wird.