MODUL I
Kommunikation & Kundenberatung Seite 5

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Will man dieses Ziel erreichen, ist meist auch ein Umdenken innerhalb der Führungsebene nötig und ein anderes Führungsverhalten innerhalb des Betriebes.

Ein Unternehmen, in dem die Mitarbeiter nicht in das Marketingkonzept mit einbezogen werden, kann nicht zum gewünschten Erfolg kommen. Die Mitarbeiter in die gesamte Marketingstrategie mit einzubeziehen, kann genauso wichtig sein, wie das gezielte Kundenmarketing.

Als Ziel aller im Betrieb Beschäftigten muss die gute Zusammenarbeit im Kundenauftrag gelten. Dieses Ziel muss sogar zum gesamten Unternehmensziel erhoben werden.

Einige Grundsätze für die Kundenpflege:

3. Wer ist Kunde ? Selbstbetrachtung im Zusammenhang mit dem Konsumalltag

Kunde ist jeder von uns, ob es Freunde, Nachbarn oder Kollegen sind. Dadurch hat jeder Einzelne auch einen direkten Bezug zum Konsumalltag, der darüber hinaus durch die eigenen Erwartungen und das eigene Konsumverhalten geprägt wird. Als Kunde haben wir alle schon Erfahrungen im Kaufen und somit auch im Umgang mit Verkäufern gemacht. Diese Erfahrungen helfen uns, eine Kaufsituation realistisch einzuschätzen.

Kurz gesagt, einem Kunden kann man nicht alles verkaufen, wenn er ein Geschäft betritt. Auch nicht, wenn ein Handwerker zu ihm nach Hause kommt, um eine Reparatur durchzuführen und ihn bei dieser Gelegenheit über wasser- oder energiesparende Maßnahmen berät. Der Kunde hat eine besondere Position, die er selbst sehr gut einschätzen kann. Man kann sagen, dass der heutige Kunde selbstbewusst ist, vielleicht sogar machtbewusst. Dafür haben u.a. Verbraucherverbände, die Stiftung Warentest, die Medien und neuerdings auch das Internet gesorgt. Aus dem Kunden ist ein "mündiger Verbraucher" geworden. Das sollte man bei jedem Kundengespräch bedenken.

Darüber hinaus fordern zunehmende Schulbildung und eine verbesserte Kritikfähigkeit, besonders bei der jungen Generation, ein Umdenken beim Umgang mit dem Kunden. Der Kunde ist - gerade im SHK Bereich - durch oben genannte Informationsquellen und auch Energieberatungsstellen oft auf dem neuesten Stand der Entwicklung.

 

 

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