MODUL I |
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So ist er
sicherlich nicht begeistert, wenn ein Handwerker z.B. nicht über die neuesten
Förderrichtlinien für Solarenergienutzung Bescheid weiß oder über neue Technologien
in seinem Fachbereich nicht informiert ist.
Aus diesen Gründen muss in der Kundenberatung heute ganz anders argumentiert
werden als vor zwanzig Jahren.
Allgemein gilt, dass man den Kunden so akzeptieren sollte, wie er ist und dass
man sich dementsprechend auf ihn und seine Wünsche einstellt. Man sollte Kunden
nicht bewusst "umerziehen" wollen.
4. Welche Erwartung hat der Kunde ?
Auch wenn es oft nicht leicht fällt, den Kunden mit seinen eigenen Vorstellungen
und Wünschen zu verstehen, so muss dies doch akzeptiert werden, denn:
Oft wird
über den vom Servicetechniker oder Kundenberater genannten Preis noch einmal
verhandelt. In dieser Situation muss er es verstehen, die Vorteile seiner Firma,
deren Produkte und seine Arbeit besonders darzustellen, damit hier keine überproportional
großen Gewinneinbußen hingenommen werden müssen. Bei solchen Verhandlungen kommt
es meist nicht auf die Firmengröße an, sondern auf eine konsequente Kundenorientierung.
Wird sie befolgt, bekommt ein gut ausgebildeter Kundenberater oder Servicetechniker
den Vorzug, auch wenn das Konkurrenzunternehmen größer sein mag.
5. Wodurch kommt es zu Kundenbeziehungen ?
Kundenbeziehungen können sich durch unterschiedliche Arten von Kommunikation
entwickeln. Sie können z.B. einfach nur durch Zufall, durch Werbung, durch einen
Telefonkontakt oder ein Beratungsgespräch entstanden sein. Für den Aufbau von
Kundenbeziehungen seien hier ein paar allgemeine Empfehlungen gegeben, die man
bedenken sollte: