MODUL I Kommunikation & Kundenberatung Seite 7

• Nur solche Informationen geben, die auch verstanden werden können und benötigt werden.
• Kontaktaufnahmen sollten nicht immer nach dem gleichen Schema ablaufen, sondern sollten sich neuen und originellen Ideen aufgeschlossen zeigen.
• Die Aufrechterhaltung eines ständigen Kontakts zwischen Kunde und Betrieb ist zwar kostspielig und zeitraubend, aber langfristig lohnt sich dieser Aufwand.
• Kontakte außerhalb des Betriebes (auf gesellschaftlicher Ebene) sollten gepflegt werden.
• Die Verbreitung der Produkte durch entsprechende Werbemaßnahmen hat große Bedeutung, denn die beste Serviceleistung nützt nichts, wenn der Kunde die Produkte nicht kennt.
• Die bestehenden Kontakte müssen gepflegt werden und dürfen nicht von der Betriebsseite vernachlässigt werden.

Allgemein ist der Kunde als Kapital der Firma zu sehen. Mit diesem "Kapital" müssen alle Mitarbeiter des Betriebes sorgsam umgehen. Wie richtiges Finanzkapital gilt es, auch das "Kundenkapital" zu pflegen und zu vermehren.


6. Wie führt man ein Kundengespräch ?

In der Theorie sieht es eigentlich ganz leicht aus: Der Kunde kommt, sagt dem Mitarbeiter seinen Wunsch und dieser erfüllt ihn, so haben beide etwas davon. Ganz so einfach läuft dies in der Praxis jedoch nicht ab, obwohl die Hauptinhalte in dieser einfachen Betrachtungsweise enthalten sind:

• Der Kunde kommt zu einem Mitarbeiter.
  -> Er kommt (ob er aber wiederkommt, ist noch offen).
• Der Kunde teilt dem Mitarbeiter seinen Wunsch mit.
  -> Er will z.B. eine Armatur ansehen, ohne schon eine genaue Vorstellung zu haben.
• Die Erfüllung des Kundenwunsches, damit beide Seiten zufrieden sind.
  -> Nur durch die Befriedigung des Kunden kann auch der Betrieb zufrieden sein.

Der obige einfache Ablauf zeigt nur einen kleinen Ansatz des Aufwandes, der tatsächlich mit einem Kundenberatungsgespräch verbunden ist. So ist es z.B. für den Kunden sehr wichtig, fortwährend das Gefühl vermittelt zu bekommen, dass der Verkäufer, Berater oder Kundendiensttechniker sich gemeinsam mit ihm auf dem kürzesten, schnellsten und sichersten Weg zur Lösung seines Problems befindet.

Das Beratungs- bzw. Verkaufsgespräch sollte immer für beide Seiten erlebnisreich und interessant verlaufen. Auch sollte der Kunde nicht allzu sehr mit technischen Details überfrachtet werden. So möchte der Kunde beim Kauf ein Erfolgserlebnis haben. Dazu ist es wichtig, dass technische Erklärungen, wenn sie nötig sind, einfach und verständlich gehalten werden.