MODUL I Kommunikation & Kundenberatung Seite 8

7. Ablauf eines erfolgreichen Kundengespräches

Gesprächseröffnung:

• Erste Begegnung zwischen Kunde und Berater.
  -> Hier wird der Grundstein für einen guten Verkaufsabschluss gelegt. Oft ist der erste Eindruck der wichtigste.
• Schilderung des Kundenproblems mit der Konkretisierung des Kundenwunsches
• Abgleich des Kundenwunsches mit den Angebotsmöglichkeiten.
  -> Hier muss der Kunde auf das Angebot des Unternehmens eingestimmt werden unter Beachtung seines Wunsches. Der Kunde soll gewissermaßen unbemerkt geführt, jedoch nicht verführt werden. Hierbei ist behutsam vorzugehen. Gewinnt der Kunde den Eindruck, überlistet oder überredet zu werden, ist er nicht leicht wieder zu gewinnen.
• Bei der Angebotsabgrenzung wird unter Berücksichtigung der fachlichen und sachlichen Kenntnis der Kundensituation oder des Kundenproblems eine Lösung des Kundenwunsches herbeigeführt. Hat der Kunde sich für eine Lösung entschieden, ist ein erster wichtiger Schritt aus der Sicht des Kunden erreicht.
• Nun hat der Kunde sich zwar für eine Lösung oder ein Objekt entschieden, aber er hat noch nicht gekauft.
• Diese Phase sollte jetzt dazu genutzt werden, weitere z.B. angedeutete oder naheliegende Wünsche des Kunden herauszufinden, um so eventuell ein Zusatzgeschäft abschließen zu können.
  Ein Beispiel: Der Kunde hat sich für eine Solaranlage entschieden und freut sich darüber, mit sonnengewärmtem Wasser zu duschen, verfügt aber in seiner Dusche noch nicht über einen wassersparenden Brausethermostat. Oder er beklagt sich über durch Kalk verursachte Defekte am Brausekopf. Hier wäre der Anknüpfungspunkt für ein Gespräch über ein Zusatzgeschäft (Brausethermostat oder Brausekopf) vor dem eigentlichen Kaufabschluss über die Solaranlage.
  Erfreulich ist, wenn der Berater es schafft, einen Verkaufsabschluss über ein Haupt- und Zusatzgeschäft zu tätigen.
• Beim Kunden muss das Gefühl der Befriedigung entstehen, genau das gekauft zu haben, was er schon immer wollte. Wichtig ist, das Problem des Kunden zu dessen Zufriedenheit gelöst zu haben.
  
  

Nach dieser Beschreibung des typischen Ablaufs eines Kundengespräches wird auf den folgenden Seiten nun auf die einzelnen vorgestellten Punkte detaillierter eingegangen. Darüber hinaus werden Möglichkeiten diskutiert, wie man Kunden sonst noch zufrieden stellen kann.

Reihenfolge der Beratung: Gesprächseröffnung

Jeder Servicetechniker, der die Wohnung eines Kunden betritt, aber auch jeder Kunde, der die Ausstellung eines Betriebes oder dessen Werkstatt besucht, trifft dort eine besondere Atmosphäre an, die auf ihn in einer bestimmten Weise wirkt. Dieser erste Eindruck kann positiv oder negativ durch die Art der Einrichtung , z.B. Tische und Stühle, beeinflusst werden.