MODUL I
Kommunikation & Kundenberatung Seite 9

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Es kann von einer Raumatmosphäre eine angenehme oder unangenehme Stimmung ausgehen. Maßgeblich wird sie aber von den Personen bestimmt, die sich im Raum befinden. Beratungspersonal, das eine gute Stimmung verbreitet, beeinflusst die Raumatmosphäre positiv. Solche Rahmenbedingungen begünstigen den Verlauf eines Verkaufsgesprächs wesentlich. Positiv verstärkt wird es natürlich noch, wenn zwischen Kunde und Personal eine gegenseitige Sympathie gegeben ist.

Einige grundsätzliche Ratschläge zur Gesprächseröffnung:

Beim ersten Kontaktgespräch hat der Kunde dem Mitarbeiter nun seinen Wunsch oder sein Problem mitgeteilt. Der Kundenwunsch und das, was der Kunde tatsächlich benötigt, weichen in der Realität jedoch häufig voneinander ab. So sollten vom Kunden so viele Informationen gesammelt werden wie nötig. Um dem Kunden möglichst viele alternative Angebotsmöglichkeiten vorschlagen zu können, muss der Mitarbeiter Folgendes in Erfahrung bringen:

Bei einem solchen Kunden hat es wenig Sinn, ihn dazu zu bewegen, teurere Produkte mit z.B. ausgefallenem Design zu kaufen. Man spricht hier von einem "rationellen Kaufwunsch" und einer entsprechenden "rationellen Beratung".

Höherwertigere und teurere Produkte lassen sich eher an Kunden verkaufen, die aus "emotionalen" Gründen eine Beratung wünschen. Solche Kunden kaufen Produkte nicht selten, weil sie ein Statussymbol darstellen. Zu einem schönen Haus mit Schwimmbad fehlt ihnen z.B. nun noch eine weithin sichtbare Solaranlage.

 


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