MODUL I Kommunikation & Kundenberatung Seite 12

Rhetorik (Redekunst oder Beredsamkeit), dazu gehört z.B.:

• Die Einstellung auf den oder die Zuhörer/in (angemessene Wortwahl)
• Eine klare Aussprache (nicht nuscheln)
• Die richtige Sprechgeschwindigkeit (nicht zum Einschlafen, aber auch nicht übertrieben schnell)
• Das Hervorheben von Satzteilen (Heben und Senken der Stimme, Pausen)
  

Dialektik (Kunst der Gesprächsführung), dazu gehört z.B.:

• Unklare Kundenfragen durch alternative Antworten höflich klären
• Falsche Kundenargumente durch Gegenargumente in Frage stellen
• Kundenmeinungen durch Aufzeigen der möglichen Wirkungen oder Folgen korrigieren
  

Sowohl Rhetorik als auch Dialektik sind trainierbar. Durch stetes Üben lässt sich die Fähigkeit zu reden und Gespräche zu führen, erheblich verbessern.

Hier einige grundsätzliche Regeln für die Gesprächsführung mit dem Kunden:

Satzbildung beim Sprechen:

• Forderung an den Kundendiensttechniker
  
  - Kurze Sätze bilden
  - Vollständige Sätze bilden
  
  -> Wirkung auf den Kunden
  
  - Das Zuhören ist einfacher und nicht so anstrengend.
  - Es werden weniger Fehler beim Sprechen gemacht.
  - Das Gesagte kommt überzeugender an.
  - Die Aussagen wirken präziser.

Die Aussprache:

• Forderungen an den Kundendiensttechniker
  
  - Deutlich und verständlich sprechen
  - Nicht zu leise, aber auch nicht zu laut
  
  -> Wirkung auf den Kunden
  
  - Der Kunde versteht sehr gut
  - Keine Anstrengung beim Zuhören
  

Der Wortschatz:

• Forderung an den Kundendiensttechniker
  
  - Wenig Fachausdrücke
  - Nur Begriffe, die der Kunde versteht
  - Abwechslungsreiche Wortwahl
  - Keine Wiederholungen