MODUL I |
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Das Führen
und Ergänzen der Kundendatei mit nicht nur technischen Daten ist eine wichtige
Voraussetzung für eine konsequente Kundenorientierung.
10. Vorgehensweise bei Reklamationen
In einem Handwerksbetrieb werden natürlich auch Fehler gemacht, die den Kunden
verärgern und zu Reklamationen führen.
Bei einer Reklamation ist es wichtig, den Kunden ernst zu nehmen, denn man will
auf gar keinen Fall z.B. einen Stammkunden verlieren. Ziel muss es sein, das
Vertrauen in den Betrieb und in die eigene Person wiederherzustellen. Es gilt,
berechtigte Reklamationen zu akzeptieren, die Mängel zu erkennen und möglichst
schnell auszuräumen. Oft nehmen Mitarbeiter nicht gerne Reklamationen entgegen,
da diese meist unangenehme Aufgaben darstellen sowie zusätzliche Arbeit bringen,
die immer schnell erledigt werden muss. Bei der Reklamationsannahme sollte man
eine gewisse Gelassenheit und Ruhe ausstrahlen können, denn nicht selten muss
man aufgebrachte Kundengemüter erst einmal beruhigen.
Was macht den Gang zum Kunden so schwierig ?
Jeder Kunde, der etwas zu reklamieren hat, glaubt zuerst einmal im Recht zu
sein. Über die z.B. nicht funktionierende Armatur, Heizung oder Klimaanlage
ist er zunächst deshalb verärgert, weil die Ware nicht voll funktionsfähig ist
und so auch nicht den versprochenen Nutzen erbringt. Das Vertrauen des Kunden
in den Betrieb und den Handwerker ist erst einmal auf dem Tiefpunkt angelangt.
Außerdem erfordern Reklamationen für den Kunden einen zusätzlichen Zeitaufwand
für Telefonate, Schriftwechsel und z.T. persönliche Gegenwart bei Reparaturen.
So ist es nur verständlich, dass man als Servicetechniker einem oft gefühlsbetont
handelnden und aufgebrachten Kunden gegenübertreten muss.
Bei der Reklamationsannahme sollte man erst einmal zuhören, dann ist es ratsam,
die Reklamation schriftlich festzuhalten. Es gilt, freundliche Sachlichkeit
mit viel Verständnis für das Problem zu zeigen, denn das Vertrauen zur Ware,
zum Verkäufer, zum Monteur, zum Betrieb und zum Service muss schließlich erst
einmal wieder hergestellt werden.
Dem Kunden sollte man ruhig und beruhigend begegnen. Manchmal gelingt das schneller,
wenn man einen Fehler einsieht und akzeptiert. Eine "wir machen keine Fehler"
Haltung ist fehl am Platz. Auch wäre es ganz ungeschickt, einem Kunden etwa
mit folgenden Aussprüchen zu begegnen:
Auch nicht besser sind etwa solche Äußerungen: