MODUL I Kommunikation & Kundenberatung Seite 17

Solche und ähnliche Äußerungen bewirken beim Kunden meist:

• Er ist noch mehr verärgert.
• Er ist über den ganzen Betrieb und dessen Mitarbeiter verärgert.
• Er ist über die gelieferte Einrichtung einfach unzufrieden.
• Er hat den Betrieb zum letzten Mal als Kunde aufgesucht.
• Die Mund - zu - Mund - Werbung beginnt für das Unternehmen negativ zu verlaufen, denn die Kunden fangen an, in ihrem privaten Umfeld vor dem Unternehmen zu warnen, statt es positiv zu erwähnen. Das Image des Betriebes kann hierdurch enormen Schaden erleiden.

Statt dessen sollte man sich bei Reklamationen wie folgt verhalten:

• sachlich
• freundlich
• ruhig
• verständnisvoll
• höflich

Anstatt dem Kunden eine Mitschuld einzureden oder Ausflüchte vorzutragen, sollte man sich lieber auf folgende Punkte konzentrieren:

• Wie kann die Reklamation zur Zufriedenheit des Kunden gelöst werden ?
• Wie schnell kann mit der Erledigung der Reklamation begonnen werden ?
• Wie zügig und mit welchem Zeitaufwand beim Kunden können Störungen beseitigt werden ?

Hier nochmals die wichtigsten Verhaltensregeln bei Reklamationen:

• Zuhören
  -> Man lässt den Kunden ausreden und notiert sich das Wichtigste.
  
  
• Verständnis
  -> Man zeigt Verständnis für die Situation des Kunden.
  
  
• Bedanken
  -> Man nimmt den Hinweis auf den Fehler entgegen und bedankt sich dafür, denn der Kunde gibt einem die Möglichkeit, den Fehler zu beheben.
  
  
• Entschuldigung
  -> Man entschuldigt sich für den entstandenen Fehler, auch wenn noch nicht genau feststeht, wer die Schuld an dem Fehler hat und wie er entstanden ist.
  
  
• Erinnerung
  -> Man sollte dem Kunden die langjährige gute Zusammenarbeit mit dem eigenen Betrieb in Erinnerung rufen sowie auf die vielen zur vollen Zufriedenheit verlaufenen Aufträge hinweisen.
  
  
• Notizen
  -> Man sollte sich Einzelheiten der Reklamation notieren, auch damit der Kunde den Eindruck gewinnt, dass man sein Anliegen ernst nimmt.