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MODUL I |
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1. Grundlage des Markterfolges - Kundenzufriedenheit
Damit das Ziel der Kundenzufriedenheit im Betrieb wirklich erreicht werden
kann, muss ein Entwicklungsprozess in Gang gesetzt werden, der nur im Zusammenhang
mit der gesamten Belegschaft möglich ist. Dies kann nicht durch Dienst- oder
Geschäftsanweisung erfolgen, sondern setzt eine entsprechende Arbeitsatmosphäre
voraus. Eine positive Arbeitsumgebung fördert die Bereitschaft, freundlich
und offen mit dem Kunden umzugehen.
Es reicht sicherlich nicht aus, dem Kundendiensttechniker oder der Mitarbeiterin
zu sagen, sie sollten doch bitte ab heute etwas höflicher und freundlicher
zu den Kunden sein. Mit einer solchen "Belehrung" ausgestattet, wird man kaum
das Ziel erreichen, für den Betrieb neue Kunden zu gewinnen.
In erster Linie muss eine positive Grundeinstellung im gesamten Betrieb verwirklicht
werden. Dieser Prozess muss an der Spitze, bei der Geschäftsleitung, beginnen,
bevor damit an der Basis, bei den Mitarbeitern, geworben wird. Leider finden
in den meisten Betrieben diese Überlegungen erst dann statt, wenn ein wachsender
Wettbewerb dies bereits zwingend erfordert und der Druck so stark wird, dass
eine Veränderung herbeigeführt werden muss.
In vielen Untersuchungen wird eine Veränderung der Beziehung zwischen Handwerk,
Verkauf, Service und Kunde gefordert. In einer Dienstleistungsgesellschaft
macht jeder Mensch auch als Kunde Erfahrungen, z.B. im Umgang mit Handwerkern,
beim Einkaufen, in der Autowerkstatt oder im Restaurant. Was denkt sich ein
Kunde, wenn unhöfliche Verkäufer oder mürrische Kundendienstleute auf seine
Wünsche antworten: "Das geht nicht...", "das ist alles viel zu aufwendig...",
"was wollen Sie denn damit noch anfangen...", "wie kann man nur so etwas kaufen
wollen..." ? Leider hört man als Kunde solche Antworten auch im Dienstleistungsgewerbe
für Sanitär-, Heizungs-, Klima- und Solartechnik.
Häufig kommt nicht nur mangelnde Höflichkeit, sondern auch noch eine fehlende
Beratungskompetenz hinzu, gerade auf dem erfolgversprechenden Markt der regenerativen
Energien. Den Betrieben entgehen so jährlich Millionengewinne durch abschreckendes
Verhalten in der Kunden- oder Kaufberatung. Dabei wird der Unterschied deutlich
sichtbar zwischen der oft gestellten Forderung nach "Kundennähe" einerseits
und der Realität andererseits.
Einen weiteren Beleg dafür, dass etwas getan werden muss, um "Kundennähe"
wirklich zu erzielen und dann zu erhalten, zeigt eine Untersuchung des EMNID
Instituts, das zu diesem Thema eine Untersuchung im Auftrag des Spiegels durchgeführt
hatte. (Quelle Spiegel 26/94)
Was Verbraucher in Deutschland stört ? Haben Sie schon einmal aus Ärger über
schlechte Bedienung einen Laden verlassen, ohne etwas zu kaufen ?
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