MODUL I Kommunikation & Kundenberatung Seite 6

So ist er sicherlich nicht begeistert, wenn ein Handwerker z.B. nicht über die neuesten Förderrichtlinien für Solarenergienutzung Bescheid weiß oder über neue Technologien in seinem Fachbereich nicht informiert ist.

Aus diesen Gründen muss in der Kundenberatung heute ganz anders argumentiert werden als vor zwanzig Jahren.

Allgemein gilt, dass man den Kunden so akzeptieren sollte, wie er ist und dass man sich dementsprechend auf ihn und seine Wünsche einstellt. Man sollte Kunden nicht bewusst "umerziehen" wollen.


4. Welche Erwartung hat der Kunde ?

Auch wenn es oft nicht leicht fällt, den Kunden mit seinen eigenen Vorstellungen und Wünschen zu verstehen, so muss dies doch akzeptiert werden, denn:

• Der Kunde hat einen individuellen Lebensstil und möchte seine Freizeit nach den eigenen Vorstellungen genießen.
• Der Kunde ist wählerisch und möchte für sein Geld ordentliche Ware und eine angemessene Leistung.
• Das Grundbedürfnis in unserer Gesellschaft heißt "leben" und nicht "überleben". So wird das Gesamtverhalten der Menschen heutzutage stark von Unterhaltung, Sport, Natur und Gesundheitsstreben geprägt.
• Wohlstand verlangt auch individuelle Behandlung und entsprechenden Umgang.
• Dies heißt allerdings nicht, dass der Kunde nicht mehr auf den Preis achtet, eher das Gegenteil ist der Fall.
  
  

Oft wird über den vom Servicetechniker oder Kundenberater genannten Preis noch einmal verhandelt. In dieser Situation muss er es verstehen, die Vorteile seiner Firma, deren Produkte und seine Arbeit besonders darzustellen, damit hier keine überproportional großen Gewinneinbußen hingenommen werden müssen. Bei solchen Verhandlungen kommt es meist nicht auf die Firmengröße an, sondern auf eine konsequente Kundenorientierung. Wird sie befolgt, bekommt ein gut ausgebildeter Kundenberater oder Servicetechniker den Vorzug, auch wenn das Konkurrenzunternehmen größer sein mag.


5. Wodurch kommt es zu Kundenbeziehungen ?

Kundenbeziehungen können sich durch unterschiedliche Arten von Kommunikation entwickeln. Sie können z.B. einfach nur durch Zufall, durch Werbung, durch einen Telefonkontakt oder ein Beratungsgespräch entstanden sein. Für den Aufbau von Kundenbeziehungen seien hier ein paar allgemeine Empfehlungen gegeben, die man bedenken sollte:

• Am Anfang ist es nicht immer möglich, dem anderen zu sagen, was man eigentlich will.
• Von Bedeutung ist manchmal nicht das, was man sagt, sondern was beim Gesprächspartner ankommt.
• Klare Aussagen und gute Formulierungen erleichtern das Verständnis.
• Das Gespräch sollte so geführt werden, dass der Gesprächspartner zum Dialog aufgefordert wird.