MODUL I |
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Allgemein
ist der Kunde als Kapital der Firma zu sehen. Mit diesem "Kapital" müssen alle
Mitarbeiter des Betriebes sorgsam umgehen. Wie richtiges Finanzkapital gilt
es, auch das "Kundenkapital" zu pflegen und zu vermehren.
6. Wie führt man ein Kundengespräch ?
In der Theorie sieht es eigentlich ganz leicht aus: Der Kunde kommt, sagt dem
Mitarbeiter seinen Wunsch und dieser erfüllt ihn, so haben beide etwas davon.
Ganz so einfach läuft dies in der Praxis jedoch nicht ab, obwohl die Hauptinhalte
in dieser einfachen Betrachtungsweise enthalten sind:
Der obige
einfache Ablauf zeigt nur einen kleinen Ansatz des Aufwandes, der tatsächlich
mit einem Kundenberatungsgespräch verbunden ist. So ist es z.B. für den Kunden
sehr wichtig, fortwährend das Gefühl vermittelt zu bekommen, dass der Verkäufer,
Berater oder Kundendiensttechniker sich gemeinsam mit ihm auf dem kürzesten,
schnellsten und sichersten Weg zur Lösung seines Problems befindet.
Das Beratungs- bzw. Verkaufsgespräch sollte immer für beide Seiten erlebnisreich
und interessant verlaufen. Auch sollte der Kunde nicht allzu sehr mit technischen
Details überfrachtet werden. So möchte der Kunde beim Kauf ein Erfolgserlebnis
haben. Dazu ist es wichtig, dass technische Erklärungen, wenn sie nötig sind,
einfach und verständlich gehalten werden.