MODUL I
Kommunikation
& Kundenberatung Seite 8
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7. Ablauf eines erfolgreichen Kundengespräches
Gesprächseröffnung:
- Erste Begegnung zwischen
Kunde und Berater.
-> Hier wird der Grundstein für einen guten Verkaufsabschluss gelegt. Oft
ist der erste Eindruck der wichtigste.
- Schilderung des Kundenproblems
mit der Konkretisierung des Kundenwunsches
- Abgleich des Kundenwunsches
mit den Angebotsmöglichkeiten.
-> Hier muss der Kunde auf das Angebot des Unternehmens eingestimmt werden
unter Beachtung seines Wunsches. Der Kunde soll gewissermaßen unbemerkt geführt,
jedoch nicht verführt werden. Hierbei ist behutsam vorzugehen. Gewinnt der
Kunde den Eindruck, überlistet oder überredet zu werden, ist er nicht leicht
wieder zu gewinnen.
- Bei der Angebotsabgrenzung
wird unter Berücksichtigung der fachlichen und sachlichen Kenntnis der Kundensituation
oder des Kundenproblems eine Lösung des Kundenwunsches herbeigeführt. Hat
der Kunde sich für eine Lösung entschieden, ist ein erster wichtiger Schritt
aus der Sicht des Kunden erreicht.
- Nun hat der Kunde sich
zwar für eine Lösung oder ein Objekt entschieden, aber er hat noch nicht gekauft.
- Diese Phase sollte
jetzt dazu genutzt werden, weitere z.B. angedeutete oder naheliegende Wünsche
des Kunden herauszufinden, um so eventuell ein Zusatzgeschäft abschließen
zu können.
Ein Beispiel: Der Kunde hat sich für eine Solaranlage entschieden und freut
sich darüber, mit sonnengewärmtem Wasser zu duschen, verfügt aber in seiner
Dusche noch nicht über einen wassersparenden Brausethermostat. Oder er beklagt
sich über durch Kalk verursachte Defekte am Brausekopf. Hier wäre der Anknüpfungspunkt
für ein Gespräch über ein Zusatzgeschäft (Brausethermostat oder Brausekopf)
vor dem eigentlichen Kaufabschluss über die Solaranlage.
Erfreulich ist, wenn der Berater es schafft, einen Verkaufsabschluss über
ein Haupt- und Zusatzgeschäft zu tätigen.
- Beim Kunden muss das
Gefühl der Befriedigung entstehen, genau das gekauft zu haben, was er schon
immer wollte. Wichtig ist, das Problem des Kunden zu dessen Zufriedenheit
gelöst zu haben.
Nach dieser
Beschreibung des typischen Ablaufs eines Kundengespräches wird auf den folgenden
Seiten nun auf die einzelnen vorgestellten Punkte detaillierter eingegangen.
Darüber hinaus werden Möglichkeiten diskutiert, wie man Kunden sonst noch zufrieden
stellen kann.
Reihenfolge der Beratung: Gesprächseröffnung
Jeder Servicetechniker, der die Wohnung eines Kunden betritt, aber auch jeder
Kunde, der die Ausstellung eines Betriebes oder dessen Werkstatt besucht, trifft
dort eine besondere Atmosphäre an, die auf ihn in einer bestimmten Weise wirkt.
Dieser erste Eindruck kann positiv oder negativ durch die Art der Einrichtung
, z.B. Tische und Stühle, beeinflusst werden.